贵州手机报
题记：
今年，由贵州省质量技术监督局和多彩贵州网联合主办的2017贵州“百家品牌、百名工匠”大型纪实采风活动将重点围绕贵州省名牌产品、服务业名牌、地理标志产品等品牌创建工作突出的企业及工匠开展。7月20日，多彩贵州网记者走进贵州省机场集团有限公司，就品牌建设、工匠精神等主题进行现场采访。
凌晨1点，贵阳机场的喧嚣已渐落幕。
一位女旅客站在机场大厅，第一次乘坐飞机的她足足早到了6个小时，空旷的机场伴随陌生、无助、害怕向她袭来。她拨打了机场的服务热线，已经下班的机场工作人员备好了热水、方便面，陪伴她度过漫漫长夜。对她而言，人生中的第一次乘机虽然懵懂，却在贵阳机场遇到了满满的温暖与感动。
这只是贵阳龙洞堡国际机场众多温暖故事中的一个。
今年恰是贵阳龙洞堡国际机场建成20周年，20年间，这样的感动每一天都在上演，这样的故事无数次温暖每个旅客的心扉。
2012年贵阳机场推出“美丽空港”服务品牌，2015年年底，完成了品牌的商标注册。以“四心”组成的翅膀图案是贵阳机场的品牌标识，不仅寓意着苗族神话故事中美丽、智慧、善良的“蝴蝶妈妈”，在体现地域特色的同时，也寓意着贵州机场集团的华丽蜕变。
商标注册至今，贵阳机场一直秉承品牌商标设计理念——美丽的蝴蝶，停靠在美丽的空港，践行“美丽空港”服务品牌理念，将其打造为一个有公园的机场。
注重安全质量 履行品牌承诺
“服务和安全是机场的两条腿，安全是绝对第一的，在整个机场占据重要位置，安全和服务是不可分割的。”贵州省机场集团质安部副经理李粤川在谈及机场安全和服务时说道。安全一直是所有客户最根本的需求，是民航业发展的基石，是所有工作的前提。贵州机场集团向所有旅客、货主、航空公司郑重许下“值得依赖的安全质量，令人愉悦的服务体验”的品牌承诺。
谈及机场的安全措施与方法，李粤川告诉记者，“在安全方面，民航有非常多也非常细的法律规章，比如廊桥如何对接，飞机怎么推，停机坪的接驳车的车速是多少，飞机停稳后锥筒要怎么摆放等非常细节的安全问题都有详细的规定，所以我们首先是会严格执行国家安全要求规范。其次我们会遵循ISO9000质量管理体系来规范现场的操作和运行。安全在民航上被提得很高，在这方面我们毫不松懈，也不敢松懈。”在机场出港大厅，记者看到了保障安全的武警战士，他们的守护，为每一位出行的旅客增添了安全感。
细节体现服务用心 匠心打造服务品牌
良好的服务往往体现在细节处。“在贵阳龙洞堡机场，就连最细微的广告噪音分贝控制在多少才不影响交谈、照明的亮度怎样才最适合、空调应该是多少度人体才最舒适，这些小细节都被放在了很重要的位置”李粤川说。
从服务的最细微处抓起，重视服务的细枝末节，为此，机场编制了严格的《贵阳龙洞堡国际机场旅客服务标准》，标准甚至细化到“应礼貌问候旅客，双手接递旅客证件”“柜台咨询服务结束时，应与旅客微笑告别，旅客转身离开后，方可坐下。”等等……
贵阳机场对服务细节的把控更是辐射到机场的交通安排，2015年9月8日， “美丽空港”机场大巴正式投入使用。与别的巴士不同的是，每台机场巴士都配有无人售票投币机、刷卡机，可自主投币或刷卡乘车，在车上还有车载饮水机和水杯，可供乘客免费饮用，这样的小细节显得尤为方便与人性化。
在贵阳机场的航站楼门前、候机区、行李提取厅，行李手推车的取车也非常便捷。李粤川向记者介绍，“在手推车位置的摆放上也并不是随意的，而是选择旅客主要出入口和主流程。”
此外，贵阳机场还将升级改造母婴休息室，“改造后的母婴休息室会有工作人员提供专业的护理知识和服务，还会常备有母婴用品，比如尿片、酒精以及婴幼儿应急药品等，免费为旅客提供。”李粤川说，“未来，我们还将在候机厅中间的区域打造一个儿童乐园，为带小孩的旅客提供更人性化的服务。”
贵阳机场倡导的用心、爱心、耐心、舒心的“四心”服务理念也完全融合在细节之中，机场不仅仅是服务的提供者，同时也是服务品牌的缔造者，更是服务效应的创造者。李粤川说：“一月一次，一季度一周期的用户满意度调查更是考虑到了服务的方方面面，充分听取用户意见的前提之下，根据问卷调查报告中的雷达图，了解用户所需，再根据反馈意见不断完善自身，是机场不断完善细节的渠道。”
秉承创新理念 提升服务质量
“服务是需要创新的，每一年机场都在做尝试。”李粤川说道，“ 2016年开始，贵阳龙洞堡机场和多彩贵州城建立合作关系，每年6-10月开展的“非遗周末聚”活动在旅客中引起了极大反响。另外，不定期开展各项主题活动、商业营销等，也为旅客们奉上了一场场视觉盛宴和预约的出行体验。”
细心的旅客可能发现，贵阳机场提供的饮用水水杯取用机与众不同，创新的设计让人耳目一新。“这个设计来源于公司的员工，他叫董成明，这个设计已经申请了专利。”李粤川说。
创新理念融入了机场的方方面面。机场大厅的航班信息显示屏独特且醒目，李粤川介绍道：“这样的弯屏设计是国内仅有的，在美观和体现贵阳特色的同时，让旅客能够能加清晰地看到所有的信息，以创新设计更好地服务顾客。”
良好的服务和环境，让贵阳机场在发展中相继获得中国的“全国文明机场”、“全国创建文明行业先进单位”、“贵州省文明窗口”等10多项省部级荣誉称号。2006年获得的“全国绿化模范单位”是全民航系统唯一获此殊荣的单位。2016年获得贵州服务业名牌。
如今，贵阳机场开展智慧机场建设，推出了智慧停车、航站楼室内导航、在线值机、无托运行李旅客一证通关等服务项目。谈及未来的规划，李粤川表示：“在未来的机场的服务中，将充分融合互联网+与大数据的社会浪潮，提供更加智能化的服务，同时更加重视自动化服务，引进智能服务机制。在未来，通过服务让“美丽空港”的品牌入脑入心，得到大家认可！”（多彩贵州网 文/李飘 石培钦 图/葛世驰 熊晓辉 ）
