我把游客当亲人｜记梵净山文旅集团梵旅投计调职工何直珍

　　在铜仁市梵净山文旅集团旗下梵旅投旅行社，何直珍在计调岗位上默默坚守，始终践行“我把游客当亲人”的服务理念，将暖心服务融入线路编排、食宿对接、应急协调、细节保障的每一个环节。他以极致的细心、耐心与责任心，妥善处置各类旅途突发问题，用心守护每一位游客的梵净山之旅，用温情服务擦亮梵净山文旅名片。

　　计调是旅行社的“幕后中枢”，虽不直接直面游客，却是整趟旅程的总调度，串联起交通、住宿、餐饮、景区、导游、应急保障等所有环节。一张完整的行程单，背后是无数次的反复核对、多方沟通、方案优化和风险预判。从业两年来，何直珍始终把游客体验放在首位，针对老年团、亲子团、病患特殊群体等不同客群，定制差异化行程方案，用人性化服务化解旅途难题。

　　梵净山登山路程长、台阶多、海拔跨度大，老年游客出行顾虑多。对此，何直珍格外用心、提前谋划。去年秋季，一批平均年龄68岁的老年康养团前来游玩，游客大多腿脚不便、体力有限。了解情况后，他第一时间推翻原定常规登山行程，重新优化游览节奏，避开高强度连续登山路段，主打平缓观景路线，拉长休息间隔。

　　同时，他提前对接景区申请老年绿色通道，筛选离景区最近、配套完善、电梯便利的民宿酒店，安排车况平稳、驾驶稳重的司机，全程减少车程颠簸与步行奔波。考虑到老年人肠胃敏感、怕冷易累，他特意叮嘱用餐餐厅少油少盐、备好温热茶水，为团队准备了一次性雨披、登山手杖、常备降压感冒药、暖宝宝等应急物资。

　　“出门在外，谁都难免遇到难处，我们多扛一点、多帮一点，游客就能安心一点。”这是何直珍常挂在嘴边的话。今年暑期，一名外地年轻游客独自参团游览梵净山，登山途中突发低血糖头晕、体力不支，无法继续前行。

　　前线导游紧急求助后，何直珍第一时间响应，同步开展多方联动：立刻联系景区工作人员、就近救援点位前往现场帮扶，协调专车直达登山中段接驳游客下山；同时紧急查询游客住宿信息、了解身体状况，备好温水、糖分补给和基础药品。

　　游客下山后身体依旧虚弱，他主动跟进对接，调整游客后续全部行程，取消高强度游览项目，为其安排安静休息的房间，全程跟进身体恢复情况，贴心提醒饮食和休息注意事项。得知游客独自出行、无人照料，他全程跟进安抚情绪，直至游客身体好转、顺利返程。事后游客特意私信致谢：“孤身在外突发不适，是梵旅投的贴心服务让我倍感温暖，真正体会到了家人般的关怀。”

　　旅游旺季是何直珍最忙碌的时候，订单密集、信息繁杂，航班延误、车辆调整、物品遗失、游客纠纷等突发状况层出不穷。无论白天黑夜、节假日与否，只要收到一线反馈，他永远第一时间响应、第一时间处置，用高效专业的调度能力化解各类旅途难题。

　　在日常工作中，每一条线路他都会反复核对时间节点、细节漏洞；每一批团队他都会提前摸排游客年龄、身体情况、出行需求，提前做好预案；面对游客的个性化合理诉求，他总是在合规前提下尽力协调、全力满足。他主动对接导游、车队、景区、商家，常态化收集游客反馈，持续优化行程产品与服务细节，全力提升游客游玩体验。

　　作为梵旅投的一名普通职工，何直珍深知，每一次行程安排、每一次服务保障，都代表着梵净山的文旅形象。他没有惊天动地的壮举，只有日复一日的坚守，立足幕后平凡岗位，始终秉持“游客如亲人”的初心，以细心、耐心、责任心做好每一次调度、每一次协调、每一次服务。他用一桩桩、一件件温暖人心的小事，诠释着基层文旅人的责任与担当，用温情服务点亮梵净山旅途，为铜仁文旅高质量发展注入温暖的基层力量。